Las empresas de comunicación fueron las más denunciadas por los usuarios entre los años 2019 y 2022, según la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo de la Nación. Los datos publicados reflejan que, de un total de 70.570 denuncias realizadas durante este periodo, 12.907 se destinaron a quejas por los servicios de telefonía celular e internet.
En segundo lugar en el ranking de denuncias, se encuentran las empresas que brindan servicios financieros y, en tercer lugar, las cadenas que comercializan electrodomésticos y artefactos para el hogar. Mientras que los bancos, que ofrecen tarjetas de crédito y débito, préstamos, plazos fijos, entre otros, recibieron 11.261 reclamos, las cadenas fueron destinatarias de 5.859. Estos datos reflejan la calidad de los servicios y productos que ofrecen las principales compañías de estos rubros, que forman parte de los más consumidos.
De hecho, según el informe técnico Acceso y uso de tecnologías de la información y la comunicación publicado en mayo de 2023 por el Instituto Nacional de Estadística y Censos, «en el cuarto trimestre de 2022, se registró que el 62,6% de los hogares urbanos tiene acceso a computadora y el 92,1%, a internet. Además, los datos muestran que, en la Argentina, 89 de cada 100 personas usan teléfono celular y 88 de cada 100 utilizan internet».
Estos datos dan un marco fundamental para comprender el volumen de usuarios que son provistos de servicios por las empresas de comunicaciones en un sector caracterizado por la alta concentración de la oferta.
Además, entre los datos publicados se distinguen los motivos detallados por los usuarios. El «incumplimiento total de la prestación de los servicios contratados» fue la razón más común, que figura en 12.374 denuncias en el período señalado. Luego, aparecen la “falta de información” y la «falta de entrega del bien».
A partir del análisis de la información, también se desprende una diferencia significativa de denuncias entre los bienios 2019-2020 y 2021-2022. Desde una perspectiva de análisis, la holgada diferencia puede interpretarse tanto por el aumento de consumo de esos servicios, fundamentalmente internet y telefonía celular forzado por el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio del Covid-19 en 2020, como por la posterior salida -aunque incipiente- de la pandemia en 2021.
En relación a las empresas de comunicaciones, Daniel Perez, Presidente del Consejo Federal del Consumo, consideró: «Hay muchas quejas en este rubro. Es un problema que no podemos dejar así. Vamos a hablar con el responsable general de ENACOM para encarar este problema desde un ámbito federal, porque esto es urgente y se tiene que solucionar».
Acerca de los servicios financieros, Perez aseguró que la mayor porción de los problemas está asociado a las estafas y explicó: “Una cosa es hacer la denuncia a la policía y otra cosa es lo administrativo. Nosotros tenemos que ver si los bancos tomaron los recaudos necesarios para corroborar que la persona que estaba realizando la llamada era uno de sus clientes. Consideramos que muchos bancos están siendo permisivos con el tema de los datos y creemos que el Banco Central tiene que tomar cartas en el asunto”.
A su vez, los usuarios también expresan su malestar por los servicios de las compañías de comunicaciones. María, psicóloga, luego de la pandemia adoptó como modalidad home office y sus pacientes son, en su mayoría, extranjeros. Por esta razón, necesita una conectividad alta la mayor parte del día laboral: «Desde hace un mes y medio que llevo reclamando a la empresa que contraté el servicio de internet, llamé al 0800, me atiende y me envían a un sitio web y no me resuelven la situación. Cuando el servicio deja de funcionar, nadie te resuelve los problemas, pero para los aumentos mensuales son bien prolijos».