En 2020, última actualización de los reclamos recibidos por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, los registros de denuncias aumentaron, con respecto al año anterior, en un 11,48%. Este incremento de denuncias puede estar relacionada con el impacto producido por la Pandemia del COVID-19, que afectó visiblemente todos los servicios y áreas comerciales.
En el top tres de las áreas más denunciadas en el año 2020 en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires se encuentran los servicios de comunicación, bancos y financieras y electrodomésticos.
Servicios de Comunicación: un rubro «ganador»
El acceso a internet se convirtió en una herramienta esencial durante la pandemia. Los hogares debían tener el servicio para garantizar la continuidad de los estudios primarios y secundarios de sus hijos, las universidades tuvieron que adaptarse a la modalidad «virtual» y, por los picos de contagio de COVID-19, las empresas tuvieron que disminuir al máximo la presencia de empleados en sus oficina y en muchos casos implementando Home office. Internet fue la herramienta más utilizada para estar conectados y mitigar los efectos de la pandemia tanto en el plano social, como en el económico, sobre todo cuando las medidas de aislamiento social preventivo y obligatorio entraron en vigencia.
Ésta situación llevó a que muchas personas que antes no usaban computadora tuvieran que acceder rápidamente a una y con ella al servicio de internet para conectarse. La nueva ola de usuarias y usuarios incrementó la demanda y comenzaron a surgir fallas o, en algunos casos, las estafas. Según el INDEC, el 82,2% de hogares de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires posee computadora y el 92,2% posee internet.
Las denuncias realizadas en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires tiene en el primer puesto, de los años 2019 y 2020, a la telefonía móvil, internet y televisión por cable, unificada bajo el nombre de servicios de comunicación. En el año 2020, se registraron un total de 3606 denuncias (20,3% del total de las denuncias) y en el año anterior, un total de 4534 reclamos (28,4.% del total de las denuncias).
La periodista Carolina Suarez, especialista en Derecho y Consumo, en diálogo con Periodismo de Datos UNDAV explicó que los reclamos se reiteran año tras año y que en Argentina tanto bancos (denominado Productos Financieros Bancarios), comunicaciones y reparaciones han ocupado siempre el top tres de las denuncias en la oficina de Defensa del Consumidor y que se consolidaron los reclamos de las TICS (Tecnologías de la información y la comunicación) ya que, en los años anteriores, se las consideraba en rubros separados donde internet contabilizaba la mayor cantidad de denuncias y no estaba incluida en el área de comunicaciones.
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Servicios Financieros: un área sensible
Desde 2009 hasta 2020, siendo este el último con el que contamos registros en materia de reclamos, solamente durante 2017 y 2018, el área de comunicaciones, fue desplazado de ese primer lugar por el rubro de bancos y financieras. Debemos recordar que, previo al año 2019, aunque las categorías de comunicación se encontraban fragmentadas en los rubros de telefonía celular, TV por cable y/o satelital, internet y correo, la suma de todas estas áreas supera la cantidad de reclamos que recibió bancos y financieras, por lo que podemos decir que las denuncias en el área de comunicación, desde 2009 hasta el 2020 siempre fueron las más recurrentes.
Desde 2020, a partir de los cambios producidos en la Ley de Defensa del Consumidor, como la aparición del «Botón de devolución», por ejemplo, y la incorporación de las billeteras virtuales como métodos alternativo de pago para bancos y financieras, este se ha convertido en un rubro protagonista en las oficinas de la defensoría.
Sobre este tema, Carolina Suárez aclaró:
“Lo importante es incluir que, desde el 2020 hay un cambio en la Ley de Defensa del Consumidor y ahora quedan abarcados los principios de esa ley que antes no lo estaban para bancos y financieras. Siempre aquellas que son desprendidas del banco central, esto lo aclaro, porque siempre hay una gran confusión y todos los reclamos terminan en defensa del consumidor, los entes reguladores parece que no existen pero son lo que tienen mayor potestad a la hora de tomar un reclamo. Hasta ahora lo era el Banco Central y con algún tipo de reclamo terminas con un abogado, por eso es muy importante, la muy poca conocida figura del responsable financiero de cada entidad bancaria, es una obligación, que cada entidad tenga una persona exclusiva con teléfono y correo de contacto destinada a gestionar los reclamos y recibirlos, por otro lado lo que se necesita es más difusión de las medidas que aplican los bancos y entidades financieras porque las campañas tardías van por escalera cuando las estafas van por ascensor y el proveedor debería resolver este problema con el contrato de seguridad».
Una larga fila de reclamos
En tercer lugar, dentro de las denuncias de 2020, encontramos el rubro de electrodomésticos con una cantidad de 1531 denuncias que representan un 8,6% del total de los reclamos. Este rubro, dentro del período tomado para realizar la medición (2009-2020), siempre se mantuvo dentro de los primeros cinco puestos con un total de 16.808 reclamos dentro del período. Este rubro es uno de los más antiguos dentro de Defensa al Consumidor ya que, cuando se sancionó la Ley de Defensa al Consumidor, en 1993, la mayor cantidad de denuncias generadas con pedido de actuación del Código de comercio era por incumplimiento de las empresas de electrodomésticos en la devolución o cambio de dichos productos.
La pandemia no solo modificó los modos de relaciones humanas, en cuanto a lo social y cultural, sino que también modificó la forma en la que consumimos. Debido a las restricciones de movilidad que generaron los métodos preventivos contra el COVID 19, las personas se volcaron aún más a las compras online de diferentes bienes, entre ellos, el rubro textil y calzados. Esta nueva manera de comprar generó infinidad de reclamos, otorgándole al sector textil, en 2020, el cuarto lugar, con 1451 denuncias (8,2% del total de las denuncias), a diferencia de los años anteriores donde los reclamos no superaban las 500 denuncias anuales.
Otro sector afectado por las restricciones de movilidad en 2020 y que tuvo el mismo efecto que el textil, fueron los servicios turísticos y hoteleros. Estos crecieron en 2020, registrando un total de 1203 denuncias (6,8% del total de las denuncias) en comparación con el año anterior, que registró 291 reclamos (1,8% del total de las denuncias), lo que representa un aumento de más del 400% en un solo año. La pandemia fue el detonante de éste crecimiento de denuncias en el rubro ya que la venta de viajes tiene como característica principal la compra anticipada de boletos y reserva de hotelería y, ante la propagación del virus, las personas debieron cancelar sus vacaciones. Es por ello, que los consumidores comenzaron a reclamar por la devolución del dinero. En ese sentido, Carolina Suárez recomienda denunciar a las empresas porque es la única manera de que los reclamos “sumen volumen» para que no se vuelva a repetir y haya precedentes que respalden futuros reclamos.
Reclamos a través del tiempo
Durante el período 2009 – 2020, se realizaron un total de 166.475 reclamos. Actualmente, existe un 56% de aumento en las denuncias registradas con respecto de 2009. Salvo en el año 2010, con un -0,85%, cada año, teniendo siempre como referencia al año 2009, el porcentaje aumentó, al menos, en un 5%. Al realizar un relevamiento año tras año, existe, además, una curva de crecimiento en cuanto a la cantidad de reclamos totales, salvo en los años 2010 y 2018, con un -1,07%, donde, con respecto al año anterior, hubo menos reclamos.
Otra de las características que se aprecia en este período, es cómo se cumple el llamado «Diagrama de Paretto». Mercedes Ezcurra, Ingeniera egresada de la Universidad Tecnológica Nacional, explica que «este diagrama, también conocido como Curva ABC, demuestra que, en cualquier tipo de agrupación, se concentra el mayor porcentaje de lo que se esté midiendo», además agregó que «puede ser en países ricos o pobres, en familias o personas más ricas o hasta en países campeones del mundo». Este es, también, el caso de los reclamos y sus áreas, independientemente del año que se elija, con sus más de 25 secciones donde, las primeras 4 o 5 son las que concentran, por lo menos, el 50% de todos los reclamos realizados.
Ley de Defensa al Consumidor: cómo realizar un reclamo
A través de la historia se han producido diferentes cambios en la vida de las personas en relación con los otros, en los ámbitos sociales, familiares y comerciales. Estos cambios tuvieron relación directa con el mundo jurídico, de manera tal que las personas comenzaron a exigir protección frente a las diferentes problemáticas que se presentaban. Es por ello que en 1993, en Argentina, fue sancionada la Ley 24.240 en defensa del individuo que consume bienes y servicios. La Ley de Defensa del Consumidor organizó y orientó la relación entre vendedores y consumidores que, hasta ese momento, se regían por el Código Civil para la resolución de conflictos comerciales.
Luego de la sanción de la Ley 24.240, en el año 1994, durante la reforma de la Constitución Nacional se estableció, dentro de la Primera Parte en el art. 42, que toda persona en relación de consumo, de bienes y servicios, debe tener garantizada la protección de su salud, el interés económico y seguridad, como así también, la libertad de elección, un trato equitativo y digno, entre otros, otorgando a la relación comercial entre individuos un carácter constitucional.
El organismo encargado de llevar adelante la implementación de todas las leyes referidas al consumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires es la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor. El mismo tiene como función principal prevenir, proteger y promover los derechos de los consumidores y se encarga de recibir las denuncias, participar y convocar a audiencias conciliatorias entre las partes involucradas, fiscalizar la actividad comercial, promover la educación de los consumidores a través de diversos programas y capacitaciones entre otras actividades.
En la actualidad, y debido a la pandemia que azotó al mundo entero, se redefinió la idea de consumo y la posición del consumidor frente a las empresas de bienes y servicios, convirtiéndolo en un ser más vulnerable. Debido a que su última actualización fue en el año 2011, cuando solo se incluyeron algunos ítems, existen algunos debates acerca de replantear la ley y empujarla a los modos de consumo del futuro ya que, hace 28 años internet, por ejemplo, no existía para consumo masivo.
Ante cualquier problema o conflicto donde se desarrolle una relación de consumo entre un individuo particular con alguna empresa de bienes o servicios, el usuario puede comunicarse a la línea directa (147) o acercarse a la DGDyPC, ubicada en la calle Martin García 464 CABA y realizar la denuncia correspondiente.
El siguiente video muestra cuáles son los pasos para realizar los reclamos o denuncias ante la Dirección General de Defensa y Protección al consumidor: