18 de septiembre de 2021

Radiografía de una década de reclamos

Observando los datos que encontramos en las Denuncias realizadas a través de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor por mes según área temática de la Ciudad de Buenos Aires, nos propusimos profundizar en el tema e intentamos ver más allá de los números y encontramos resultados llamativos, en relación al incremento de ciertas categorías, que mencionaremos adelante, en los últimos 10 años.

Una década de quejas

La diferencia entre los extremos de esta década no pasa solamente por el mayor y el menor reclamo, sino por las áreas o categorías de reclamos que sufrieron un desfasaje en el tiempo, a cuerdo a las estadísticas que proporciona la Dirección General de Estadística y Censos de el Ministerio de Hacienda GCBA, sobre la base de datos de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor.

¿Qué es lo que menos molesta a los ciudadanos?

Teniendo en cuenta las estadísticas desde 2009 hasta la actualidad, podemos observar que hay varios temas que molestan a los porteños, y los llevan a realizar diferentes reclamos. Entre ellos, la queja a los transportes de pasajeros, es una de las que menor porcentaje suma.

 

La tecnología y los bancos: los mayores reclamos en Capital Federal

A lo largo de los años, el celular se ha convertido en un elemento esencial para la vida cotidiana de la sociedad. Tal es así que, hoy en día, la mayoría de las personas cuentan con uno y, lo más probable, es que nadie salga a la calle sin él. Es por eso que, a medida que aumenta la “necesidad” de estar con un smartphone, más se precisa que el servicio de las compañías sean eficientes. Sin embargo, en la última década, la Defensa del Consumidor de Capital Federal ha recibido un promedio de 2381 quejas por año y es el más alto a comparación de otros.

El total de los reclamos por estos inconvenientes, en estos 10 años, es de 23.809, una cifra que llama la atención. En Argentina, son cuatro las empresas que se dedican a brindar este tipo de prestación: Claro, Movistar, Tuenti y Personal. A pesar de que cada una de ellas ha prometido grandes mejoras, los números no son alentadores: solo en 2018 se redujeron las quejas, que llegaron a 1476, y se convirtió en el único año que los reclamos no superaron el promedio.

En la misma línea de los nuevos aspectos esenciales de la cotidianidad se encuentra Internet. En este punto, el monopolio era aún más reducido: Fibertel y Telecentro eran las únicas empresas que ofrecían wifi y, desde el año 2018, Movistar se sumó a la competencia. Aquí el promedio de quejas alcanza las 519 por año y un total de 5190, un número mucho menor a las producidas para el sector de la telefonía celular y, especialmente, teniendo en cuenta la importancia de este servicio hoy en día. Sin embargo, las compañías nombradas anteriormente suelen ofrecer combos y en todos ellos se le suma la televisión por cable/HD. Es decir, es muy improbable que la adquisición del producto sea solo por internet.

¿Será por esto que los reclamos son muchos menores? Al hacer foco en este punto, se aprecia que las cifras aumentan: el total de las quejas, en los última década, es de 8304, con un promedio de 830,4 por año. ¿Es posible separar una de otra, cuando las empresas monopólicas controlan ambos servicios? Quizás el procedimiento sea distinto pero los reclamos siempre llegarán a un mismo lugar. Si contabilizamos ambas problemáticas, el total es de 13.494.

La disconformidad también es muy amplia en el sector bancario y financiero. Durante esta década, el total de las denuncias realizadas a la Defensa del Consumidor, en Capital Federal, alcanza el 18.925, con un promedio de 1893 por año. A pesar de ser un número significativo, no es el dato más alarmante. Tanto en 2017 como en 2018, los reclamos fueron más de 3000 en cada período, una cifra que rompe con las estadísticas anteriores y demuestra que este inconveniente es el más importante en los últimos años.

Las estadísticas suelen mostrarse como datos generales, para explicar los fenómenos. Sin embargo, detrás de cada cifra y de cada queja en la Defensa del Consumidor, siempre hay una historia. Por eso vamos a contar lo que vivió Virginia Kuzmicz, que de una compra de supermercado, terminó en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor:

Un domingo fui a un supermercado “chino”, a la vuelta de mi casa. Quise pagar con mi tarjeta de débito y el pago fue rechazado tres veces. Cuando llegué a mi casa, entré al homebanking de mi cuenta en Banco Nación, y vi que el monto de la compra se me había descontado por triplicado. Inmediatamente, volví al supermercado. Como era domingo, la dueña me pidió que vaya al día siguiente, para mostrarme si ellos habían recibido el dinero. Regresé y, efectivamente, a ellos no les aparecía el monto que me habían descontado. Le agradecí, porque no tenía porqué mostrarme eso, ya que era privado. Después de eso, decidí realizar mi queja ante el banco.

Me acerqué al Banco Nación en Microcentro. Me hicieron completar un formulario, donde tenía que explicar toda la situación, y tenía que esperar por una respuesta. Pero nunca la obtuve.

Me presenté en la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, a menos de un mes del incidente. Había averiguado previamente y, al ser una queja por una entidad bancaria, me correspondía ir a la calle Uruguay al 700, en Capital Federal. Allí presenté una nota, explicando todo el inconveniente, y agregué la documentación de mi trámite en el Banco Nación. Inmediatamente, pusieron a una mediadora y establecieron la fecha para la conciliación, que se debería haber producido un mes después. La parte del Banco Nación no se presentó.

Al día siguiente de la primera mediación, a fines de abril, ingresé a mi homebanking. Para mí sorpresa, tenía más dinero. Cuando me fijo en mis movimientos, me habían depositado lo que había reclamado, pero solo dos de los tres débitos. Un día después de esto, me llamó un representante del banco y me exigió la presentación del ticket de mi compra en efectivo. Me quejé, obviamente. Le dije que ellos nunca solicitaron ese ticket y pregunté porqué lo hacían ahora, si ya me habían devuelto dos de los débitos. Además, le aclaré que no lo tenía pero que eso no importaba, porque yo no había firmado ningún documento para que me hayan descontado la compra tres veces.

Desde la Dirección me aclararon que si algo cambiaba de abril a agosto, a mi favor, el trámite terminaría. Yo no di por finalizado el procedimiento porque aún restaba uno de los débitos. En julio, un mes antes de la segunda conciliación, presenté una nueva nota a Defensa del Consumidor. Quería que quedara asentado, para la próxima reunión, que ellos aún no habían cumplido con su parte y que yo no tenía la culpa de todo lo que había pasado.

El mismo día que se tendría que haber llevado a cabo, volví a entrar a mi cuenta y me habían depositado el dinero restante. Aunque tenía mucha bronca, porque había pasado mucho tiempo y seguramente mi plata ya no valía lo mismo, di por finalizado todo el trámite.

El Banco Nación no solo no me había solucionado el inconveniente sino que ni siquiera me había dado una respuesta.

La verdad es que es muy exhaustivo porque tenés que ir dos veces, como mínimo. Y pienso que las empresas y/o los bancos lo hacen a propósito. Demoran porque saben que la gente no tiene el tiempo ni la paciencia suficientes para realizar estos reclamos. Eso hace que las personas se cansen y ahí es donde ellos ganan.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *